【仕事】販売員の接客で売上を取る為に大切な４つのこと。

こんにちは

キツネノメです。

今回は、10年以上接客業に従事した私が

• アクセサリーや洋服を販売している中で大切なこと
• これはやっておいて良かったな

と思ったことです。

こんな本も勉強のために読んでいます。

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉【電子書籍】[ 平山枝美 ]

接客業は日々勉強です。そして、楽しんで自己成長できる仕事です。

Photo by Duangphorn Wiriya on Unsplash

目次

■販売員の接客で売上を取る為に大切な４つのこと。－ニーズに応える。

最近ではネット通販が普及し、スマホさえあれば服を購入できる時代です。しかも、ご丁寧に自分のサイズをAIが管理して、前回購入したものと同じ規格のアイテムを紹介するシステムも出ています。

そんなハイテクなシステムがあるのにも関わらず

お客様がお店に来る理由は「なにか目的があるから」です。

とは言っても、よっぽど下調べをして、これ！と決めた目的のアイテムではない限り、フワッとした目的をお持ちの方がほとんどなのです。

私はこういう人の為に、いきなり商品の説明をするのではなく、アイスブレイクとして、自ブランドの使用歴や、履いている靴などを題材として、話しかけることから始めています。

いよいよ自店の話になったら、以下の質問をします。

• どんな形が欲しいか。
• 素材にこだわりがあるのか。
• サイズ感は大き目か、ピッタリ目のどちらが好きか。

いわゆるオープンクエスチョンでニーズを聞き出していきます。

■販売員の接客で売上を取る為に大切な４つのこと。－自分ばかり話さない。

販売員は常に初対面の人と会話をしなければなりません。

私も、かつて初めて接客というものをした時は、バキバキに緊張していたことを今でも思い出します。その緊張のあまり、ついつい「自分が話さなきゃ間が持たない！」と思ってしまい、自分のことばかりを話てしまいました。これではイケナイと、販売経験を積むにつれて、お客様の間、沈黙する時間も大切にしようと思い立ったのです。

お客様の沈黙の時間は、ズバリ考えている時間。

こんな風に思っていると考察します。

• ｢今目の前にある服を、自分の持っている服と合わせるとしたらどんな風になるだろう。｣
• ｢この素材は洗濯するとしたらどうやって洗うんだろう。｣
• ｢あっちのブランドにも同じようなものがあったけど、このブランドの方が形がいいけど、どんなパンツが合うのだろう。｣

と言った具合に。

ほんの数十秒、熟考していただくお時間をとって、分からないことを質問していただきます。そして、おそらく上記のような質問が来ると思いますので、その質問について丁寧に答えてあげましょう。

もちろん、買わせようとしてはいけません。そういう欲が出れば、お客様にも伝わってしまいます。

あくまで誠実に。メリットを、必要であればデメリットをお伝えしましょう。

お客様の納得のいく答えに導くのが販売員の仕事です。

お決まりになりそうになったら、お客様にイエスorノーで答えていただくクローズドクエスチョンで締めくくりましょう。

■販売員の接客で売上を取る為に大切な４つのこと。－お客様のペースを計測する。

私は、お客様によって話すスピードや口調を変えています。

高度な技術と思われますが、意外と色んな人が無意識にやっている事だと私は思います。

例えば、ご両親と話す時と、友だちと話す時は全く違う自分を演じていると思います。演じているというと語弊があるかもしれませんが、要するに、対面する人で自分のキャラを変えていると思います。

そこで私がやっている事は、お客様がお店に入って来られた時に、チェックしている項目があります。

1.  どのくらいの勢いでお店に入ってきたか。
2. 商品をどんな風に見ているのか。
3. 生地をどういう風に見るのか。
4. 形を気にしているのか。

（他にも、値札をチェックしているのか、他のショップバックを持っているのか、カバンは持っているのか、などの項目もありますが、割愛します。）

主に上記の4項目で、どんなペースで買い物をしたいのかを計測します。

大切なのは、

急いでいるのか、ゆっくり見たいのか

10秒以内で見極めることです。

急いでいる方

• 在庫の有無を素早く答える。
• サイズ感を分かりやすく伝える。
• 同じようなものを提案する。

ゆっくり見たい方

• お話をする。
• 素材の説明をする。
• 保存、洗い方などのアフターケアを伝える。

といった感じでお客様のペースに合わせた接客をするといでしょう。

■販売員の接客で売上を取る為に大切なこと。－話した内容の欠片を覚える。

※この段階ではある程度接客にもなれて、顧客様がついてくる頃を想定しています。

よく言われるのが、｢お客様の顔と名前を覚えておく。｣ということ。顧客作りにおいて、とても重要だと言われています。

実は私、顔と名前を覚えることが、苦手なのです。販売員としては、かなり致命的です。

毎月とは言わないまでも、毎シーズン来店される方の顔は何となく覚えることが出来ますが、中には1年後に久しぶりに来店される方もいらっしゃいます。そして、お客様の層も入れ替わりの激しい業界です。

私が実際に行っていることは、お客様の顔はうっすらと、話した内容の欠片を覚えておくということです。

不思議なことに、その話の断片が繋がると、前回どんな接客をしたのかを思い出すことが出来るのです。

話した内容を思い出したら、ご試着される時などに、｢そういえばこの間ご購入されたアイテムはいかがですか？｣と、

いかにも覚えていましたよ！という雰囲気で話しかけるのがコツです。

お客様は、自分を覚えてくれている販売員に接客される為に再来店しています。

 話の欠片を少しでもいいので、覚えておくこと。

そしてその話の欠片から思い出すことができますので、私はオススメします。

今回、ここに書いたことは、接客業の基礎のちょっと進化バージョンのようなものです。

つまり、基礎を少しだけアレンジした内容です。

アパレル販売やアクセサリー販売だけでなく

対人のお仕事にもバッチリ使うことの出来るスキルだと思います。

仕事というものには、必ずと言っていいほど人が付いてきます。

今回のブログのタイトルは

【接客で売り上げを取る為に大切なこと】としていますが

ほぼ全ての職業についても大切であると私は感じています。

あなたの人生に、ほんの少しでも、ネタとして届いたら嬉しいです！

それでは、また、次回に！

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉【電子書籍】[ 平山枝美 ]